Manual de abertura de chamados de suporte
Acesso ao portal
Para abertura de chamados, os usuários deverão acessar o portal de chamados no endereço: http://suporte.dwu.com.br
Ao acessar o portal de chamados o usuário deverá informar seu login e senha.
Para login é solicitado o e-mail cadastrado pela equipe da DWU na plataforma de suporte.
A senha inicial de usuário é 1234 ou 123456, a senha padrão deverá ser alterada pelo usuário para segurança no uso da plataforma de chamados.
Abertura de chamados
Após realizar login no portal o usuário deverá clicar na opção “Novo chamado”
Deverá ser selecionado o departamento destinatário do chamado, neste cenário utilizar a opção “1 – Suporte”, clicar em “Continuar”
Deverão ser preenchidos os dados para abertura do chamado, conforme os seguintes critérios:
- “Tipo de mensagem”, selecionar a opção “Suporte”;
- “Assunto”, informar o produto relacionado ao chamado e uma mensagem reduzida sobre a necessidade;
- “Mensagem”, descrever com detalhes todas as informações sobre a dúvida, problema ou necessidade;
- “Empresa usuária”, informar o nome da empresa usuário do sistema;
- “Receber respostas por e-mail”, recomendamos que esta opção será mantida de forma ativa, desta forma todos registros relacionados ao chamado serão enviados por e-mail para o usuário.
Inclusão de anexos
Deverão ser incluídos no chamado capturas de telas que evidenciem a situação que está sendo informada no chamado. A inclusão de anexos agiliza o processo de atendimento do seu chamado, reduzindo a necessidade de diversas interações entre atendente e usuário.
Para inclusão de anexos, o usuário deverá clicar no botão “Enviar anexos…”, será aberta a janela de navegação de arquivos do computador, devendo selecionar o arquivo e clicar em “Abrir”.
IMPORTANTE:
- NÃO devem ser incluídos documentos do Word ou arquivos PDF com o detalhamento do chamado, o detalhamento deve ser descrito no corpo do chamado não em um documento em anexo. Da mesma forma as imagens devem ser anexadas no chamado individualmente não em documento ou PDF.
Salvar o chamado
Após preencher todas as informações no chamado, clicar em “Criar chamado”
Acompanhamento de chamados
Todos os chamados abertos, podem ser acompanhados através da página principal de chamados. Os chamados são classificados em “Abertos” ou “Fechados”.
Na lista de chamados é apresentado o número do chamado e a descrição informada na abertura, o status do chamado é localizado na linha do chamado à direita.
Stautus dos chamados
Inclusão de respostas/pareceres ao chamados
Respostas e maiores informações deverão ser incluídas no chamado, através da página de detalhamento do chamado. No campo “Enviar uma nova mensagem” o usuário deverá informar todas as informações pertinentes para continuidade do chamado.
Chamados fechados/encerrados
Os chamados encerrados poderão ser visualizados através da opção “Chamados”, depois em “Fechados” da lista de chamados.
Pesquisa de satisfação para chamados encerrados
Para os chamados com status alterado para “Fechado”, ao abrir o chamado para visualização, será apresentado o formulário de pesquisa de satisfação.
As seguintes informações podem ser registradas:
- “A sua solicitação foi resolvida”, informar um das duas opções “Sim” ou “Não”
- “Qual sua opinião sobre o atendimento?”, selecionar uma das opções “Muito satisfeito”, “Satisfeito”, “Regular”, “Insatisfeito” ou “Muito insatisfeito”.
- “Comentários, adicione críticas e/ou sugestões se desejar”, nesta campo poderão ser informadas informações a critério do usuário sobre o atendimento.
Relatório de chamados encerrados
Na página principal do portal, no topo da janela, através da opção “Relatório”, o usuário poderá acompanhar todos os chamados registrados.
As informações de “Ano” e “Mês”, são apresentados no formato de links, ao clicar, é apresentada a relação de chamados encerrados dentro do período selecionado.
No detalhamento do relatório serão apresentados os chamados e o respectivo tempo de cada chamado.
Relatório de chamados por equipe
As empresas usuárias dos serviços de suporte da DWU, poderão visualizar todos os chamados abertos e encerrados pela sua equipe através do menu “Equipe”, localizado no topo da página principal do portal de chamados.
Alteração de senha
Para alteração de senha, o usuário deverá clicar sobre o ícone/avatar de usuário localizado no canto direito superior do portal de suporte.
Deverá usar a opção “Alterar senha”.
A página de alterar senha será apresentada, o usuário deverá informar uma nova senha no respectivo campo e repetir a senha informada no campo “Confirmar senha”.
Clicar em “Alterar” para salvar a nova senha.
Informações de contato
Em caso de dúvidas, seguem dados para contatar com o suporte, antes de entrar em contato o chamado precisa estar registrado na plataforma.
Telefone de suporte: (51) 3023.8393
E-mail: suporte@dwu.com.br