SLA – Acordo de nível de serviço

Falhas Urgentes (Críticas)

Definição: São falhas consideradas Urgentes as que provoquem a paralisação total do sistema ou de algum aplicativo/ serviço que fique indisponível para o usuário da CONTRATANTE.
Tratamento: O processo de restauração do sistema será iniciado tão logo seja recebida a notificação da falha através do portal de chamados da CONTRATADA, com o compromisso de restabelecimento paliativo ou definitivo em até 8 (oito) horas úteis de acordo com o horário do expediente.
Premissa: Após aberto o chamado no portal da CONTRATADA, o time de suporte da CONTRATADA solicitará um acesso remoto ao ambiente do cliente onde o CRM One está operando ou solicitará informações detalhadas sobre o caso. O tempo entre a solicitação das informações e o envio no chamado, não serão computados no tempo de SLA. Por isso, sempre que o chamado for aberto, é imprescindível que sejam informados os dados de forma mais completa possível. Além disso, se houver a necessidade de um acesso não deverão haver restrições de acesso para o usuário conectado no servidor, bem como todos os dados de acesso (usuários e senhas) deverão ser fornecidos imediatamente para a CONTRATADA.

Falhas Não-Urgentes (Normal)

Definição: São falhas consideradas Não-Urgentes as que provoquem a paralisação parcial de funcionalidades do sistema. Exemplos: Procedimentos de autorização, automações que podem ser executadas  manualmente ou impressão de layout em PDF.
Tratamento: A CONTRATADA diagnosticará e encaminhará em até 16 (dezesseis) horas úteis a solução paliativa ou definitiva para o problema reportado, que será analisado e encaminhado para solução definitiva.
Premissa: Após aberto o chamado no portal da CONTRATADA, o time de suporte da CONTRATADA solicitará um acesso remoto ao ambiente do cliente onde o CRM One está operando ou solicitará informações detalhadas sobre o caso. O tempo entre a solicitação das informações e o envio no chamado, não serão computados no tempo de SLA. Por isso, sempre que o chamado for aberto, é imprescindível que sejam informados os dados de forma mais completa possível. Além disso, se houver a necessidade de um acesso não deverão haver restrições de acesso para o usuário conectado no servidor, bem como todos os dados de acesso (usuários e senhas) deverão ser fornecidos imediatamente para a CONTRATADA.

Falhas Sem Impacto (Baixo)

Definição: Consultas sobre configuração, manuseio, funcionalidades ativas; upgrade de software ou aplicação de patches; atualização de documentação, melhorias como novas funcionalidades não padrões do sistema ou qualquer solicitação que não afete o uso padrão do sistema, com ou sem automações.
Tratamento: A CONTRATADA encaminhará tratamento em até  48 (quarenta e oito) horas úteis ou conforme estabelecido com o CONTRATANTE na ocasião do evento. Nesses casos, poderão ou não haver soluções paliativas sugeridas pela CONTRATADA. Em casos de melhorias ou novas funcionalidades solicitadas pela CONTRATANTE, a CONTRATADA avaliará a solicitação e incluirá ou não na lista de roadmap (melhorias futuras) do produto, não havendo compromisso com data para liberação e uso.

Para todos os prazos considerar o horário de expediente e feriados de acordo com os documentos abaixo, relacionados a horário de expediente e feriados: