SAC – Serviço de atendimento ao consumidor
Para as empresas usuárias do SAP Business One e do CRM One, os atendimentos são uma parte importante do módulo de gestão de relacionamento com clientes e são usados para acompanhar qualquer tipo de processo ou atividade como: chamadas telefônicas, e-mails, reuniões, solicitações diversas, desde assuntos administrativos a suporte, ou quaisquer outros tipos de interações com os parceiros de negócios.
Em um cenário de exemplo:
O Ricardo, que é o supervisor de manutenção da “Maxi-Teq do Brasil”, adquiriu um novo servidor para utilização na gestão da empresa, o fornecedor escolhido para a venda do servidor foi a “OEC Computadores”, um dos objetivos de uso do servidor é realizar de forma mais otimizada a programação da sua linha de produção. No entanto, após algumas semanas de uso, a máquina apresentou problemas, não conseguindo mais rodar os softwares necessários. Ricardo precisava do equipamento funcionando plenamente para manter a produção em andamento.
Ricardo enviou um e-mail para a assistência técnica, (Assunto: Problema no servidor Mensagem: Estou com problemas no servidor e preciso de assistência técnica. Atenciosamente, Ricardo.) Alguns minutos depois recebeu uma resposta automática por e-mail, informando que a solicitação havia sido registrada e que a equipe de assistência técnica entraria em contato em breve.
Gestão de atendimentos no CRM ONE
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O João, um dos atendentes do setor de assistência técnica da OEC Computadores, identificou através de seu Dashboard que um novo atendimento foi aberto e que este atendimento está sob sua responsabilidade.
Clique nos detalhes do Dashboard
Através do Dashboard um novo atendimento foi aberto para hoje.
Clica nos detalhes do dashboard e abre o atendimento clicando na seta amarela, após analisar o histórico.
Aperte na aba “Atendimentos”
João entra em contato com Ricardo, através de uma ligação telefônica, informando fazer parte da equipe de atendimento ao cliente da OEC Computadores, coleta algumas informações sobre o problema e agenda uma visita técnica na fábrica de Ricardo para avaliar o equipamento pessoalmente.
Em “Detalhes PN” tem todas as informações necessárias sobre o cliente. Como o nome, CPF, telefone, e-mail entre outros.
João registra o aparecer:
“Realizados diversos questionamentos ao usuário, entre os pontos abordados, fomos informados que o servidor está com um problema de desligamento e que o problema ocorre de forma intermitente, marcada visita técnica para análise no local do problema”
(Registre o “Parecer”)
No campo “Próxima ação” vamos selecionar “Visita Técnica”
(Coloque próxima “Ação”)
Selecionar o usuário Pedro
(Selecionar usuário)
Salvar o atendimento
Ao visualizar a agenda, verá que tem atendimento marcado. Clique na aba ” Relacionamento”
Ao visualizar sua agenda, Pedro observa uma visita marcada no cliente Maxi-Teq do Brasil
O técnico da OEC Computadores visitou a fábrica de Ricardo e realiza a avaliação completa do servidor. Identifica o problema e determina que algumas peças precisam ser substituídas.
A equipe técnica da OEC realiza o reparo do servidor na fábrica de Ricardo, substituindo as peças defeituosas.
Após o reparo, a máquina voltou a funcionar perfeitamente, permitindo que a linha de produção de Ricardo retornasse à operação normal.
Após a visita técnica, Pedro abre o atendimento através de sua agenda e registra as ações no atendimento.
“ Na visita técnica foi analisado que o servidor com defeito precisa de um HD e uma memória nova.”
Pedro após o seu registro transfere o atendimento para João realizar um contato com o cliente e verificar a satisfação do cliente.
Salvar o atendimento
João registra no sistema o parecer abaixo
Salvar o atendimento
Ricardo ficou satisfeito com a eficiência e o suporte prestado pela OEC Computadores em resolver o problema do servidor defeituoso. Ele agradeceu à equipe de assistência técnica pela prontidão e pela resolução rápida do problema, o que evitou perdas significativas na produção.
Com a satisfação do cliente João encerra o atendimento
Assista o vídeo a seguir, com a descrição do exemplo acima: